Hormis les ventes en ligne, la majorité des situations de vente nécessiteront que vous passiez par des rendez-vous commerciaux physiques / téléphoniques avec votre prospect / client pour conclure la transaction. Et l’efficacité de ces rendez-vous peut être améliorée grâce à un CRM. 
 
Voyons comment un bon CRM peut vous aider à booster vos ventes que vous agissiez en BtoB ou BtoC. 

Un rendez-vous commercial , ça peut se faire en plusieurs séances ou… en une seule

Un rendez-vous commercial comprend plusieurs étapes en théorie : 

• Prospection 
• Prise de contact, 
• Plan de découverte, 
• Argumentation, 
• Réponses aux objections, 
• Négociation commerciale, 
• Conclusion, 
• Fidélisation. 

Ces étapes peuvent se faire en une seule séance ou en nécessiter plusieurs. Prenons un exemple simple pour commencer à illustrer les choses. Si vous agissez en BtoC dans un point de vente physique, habituellement le rendez-vous commercial se déroule en une seule séance.  
Alors comment tirer profit d’un CRM dans ce cas de figure ? 

1 – Le CRM vous aide à faire venir le client dans le point de vente et à le fidéliser 

• Vous travaillez avec des partenaires, et vous avez accès à des bases de données tierces. Grâce à votre CRM, vous pouvez effectuer une campagne e-mailing pour faire venir des clients potentiels dans votre point de vente. C’est de la prospection. 

• Le prospect vient dans votre boutique après avoir reçu votre promotion dans sa boite email. Donc, il y a un accueil avec une prise de contact. Ce qui vous permet de le mettre à l’aise et de briser la glace pour créer de bonnes dispositions (propices à l’achat). 

• Il a l’air de ne pas savoir exactement ce qu’il veut malgré l’email promotionnel reçu. Mais vous repérez l’email imprimé avec l’offre promo. Vous vous rapprochez donc de lui pour comprendre un peu mieux ses attentes, et ses motivations d’achat. À ce niveau, il s’agit de la découverte des besoins et motivations. 

• Une fois que vous avez vraiment cerné ses besoins, attentes et motivations d’achat, vous le conduisez vers un rayon qui concerne la promo ou bien un rayon plus adapté, puis vous lui démontrez comment les produits de ce rayon vont le satisfaire. À ce niveau, vous développez votre argumentaire de vente. 

• Votre prospect n’est pas tout à fait convaincu. Il préfère d’autres produits que ceux qui sont en promotion. Vous traitez son objection en le rassurant, ou bien en proposant un produit plus adapté. Vous venez donc de passer l’étape « traitement des objections ». 

• Le traitement des objections ayant abouti, vous invitez votre prospect à passer à la caisse pour formaliser les choses. C’est la conclusion de la vente. Et puis vous lui proposez également de prendre la carte de fidélité (gratuite la première année). Voilà une excellente occasion de nourrir votre CRM pour de futures ventes. 

• Votre client règle sa commande et repart avec sa carte de fidélité. Votre CRM enregistre ce nouveau client avec toutes ces informations, et vous pourrez à nouveau contacter votre client par courrier / email / téléphone pour lui proposer cette fois-ci des offres réellement ciblées à son historique d’achat et sa situation personnelle. C’est la fidélisation client. 

Vous voyez au travers cet exemple comment un bon CRM peut être utilisé pour booster les ventes en BtoC en facilitant certaines étapes du rendez-vous commercial. 

Passons maintenant à un exemple orienté BtoB ! 

2 – Un CRM vous facilite la vie dans les étapes d’une vente complexe 

Prenons un exemple BtoB où le rendez-vous commercial va se dérouler en plusieurs séances : 

• Vous travaillez pour une entreprise qui propose des logiciels sur-mesure à ses clients. Vous vous lancez dans la prospection et parvenez à décrocher un rendez-vous avec un nouveau prospect. Vous rentrez immédiatement ce lead dans la section « Rdv obtenu » de votre pipeline des ventes. C’est la prise de contact. 

• Une fois votre prospect accroché, vous profitez de cette prise de contact pour poser quelques questions sur le contexte et l’activité de votre client potentiel. Cela vous permet de découvrir les besoins, attentes et motivations d’achat qui feront pencher la balance pour votre prospect. Toutes ces informations vont venir alimenter votre CRM et être partagées avec l’ensemble des parties prenantes qui interviennent dans votre cycle de vente. C’est la phase découverte. 

Votre département technique a donc immédiatement accès à ces informations et peut commencer à réfléchir à la configuration optimale pour ce client afin de vous soumettre une ébauche de projet dès votre retour au bureau. Cela vous permet de revenir très rapidement vers votre client, et d’organiser un call de présentation / démonstration avec l’ensemble du circuit de décision. Vous déroulez ainsi votre présentation avec une proposition commerciale adaptée à la clé. C’est la phase d’argumentation. 

• Le client soulève des objections techniques que vous ne pouvez traiter, mais grâce aux informations transmises dans votre CRM, votre équipe technique vous a préparé des études de cas similaires accessibles en quelques clics durant la démo. Cela vous permet d’apporter des réponses concrètes et de convaincre les décideurs. C’est la phase de traitement des objections. 

• Le client essaie alors de négocier : « Et si on ajoutait cette fonctionnalité au logiciel sur-mesure (sans que cela ne crée un coût supplémentaire) ? ». C’est la phase de négociation commerciale. 

• Puisque vous avez pu parvenir à un accord lors de la phase précédente, vous envoyez le devis et le contrat à votre client en quelques clics. Il n’a plus qu’à signer électroniquement et à vous virer un acompte pour démarrer le projet. C’est la conclusion de la vente. 

• Et si votre prospect met du temps à répondre, comme vous avez planifié une date de relance dans votre CRM, vous n’avez plus qu’à décrocher votre téléphone le jour J pour faire un suivi professionnel et conclure le deal. 

• Votre CRM continuera d’emmagasiner des informations que vous ou l’équipe technique jugerez pertinentes pour le suivi du dossier. En cas de problèmes ou d’insatisfaction, vous aurez immédiatement accès à tout pour faire un SAV efficace et fidéliser le client. Ce sera peut-être même l’occasion de vendre des produits / services additionnels ! C’est l’étape fidélisation. 

Vous voyez, encore une fois, un bon CRM permet d’optimiser le rendez-vous commercial (même en plusieurs séances). En règle générale, plus le produit ou service est complexe et spécifique, plus le cycle de vente est long. D’où l’utilité de pouvoir se reposer sur des outils qui facilitent le suivi et qui permettront de raccourcir le cycle de vente complexe. 

Le CRM vous accompagne durant toute la préparation du rendez-vous commercial

Si vous voulez réussir vos rendez-vous commerciaux, il vous faut vous préparer en amont. La préparation, c’est 90% du succès. N’attendez donc pas de devoir faire face à un client avant de chercher par exemple à connaître votre produit sur le bout des doigts. 
 
Voici différents points qui, s’ils font l’objet d’une bonne préparation, vous permettront de réussir à optimiser vos rendez-vous : 

1 – Identifiez les bons contacts

Un bon CRM vous permet de scorer les meilleurs prospects en phase de prospection et de maximiser l’impact et la rentabilité de vos actions commerciales. 

2 – Amorcez en amont la découverte des besoins, attentes, et motivations d’achat de votre prospect

Savoir mettre en œuvre un plan de découverte est un art. Apprenez à poser les bonnes questions. Apprenez également à écouter et à noter les informations stratégiques. Le CRM peut vous aider dans le recueil d’informations en amont, dans la préparation des questions du plan de découverte et dans la compilation des infos stratégiques durant le cycle de vente.

3 – Maîtrisez en amont votre offre, votre produit 

Avant de vous lancer dans la prospection tous azimuts, prenez le temps de maîtriser votre offre, votre produit. Les commerciaux sont souvent pressés d’aller vendre ; et ce n’est pas toujours leur faute. Mais ils sont surpris, une fois en clientèle, de constater qu’ils sont incapables de répondre à certaines questions de leur prospect sur le produit, sur l’offre. Cela ne donne pas du tout une bonne impression.

Apprenez donc à maîtriser en amont votre offre tout entière : le produit et ses caractéristiques techniques, le prix, les délais de livraison, les conditions de paiement, etc.

Toutes ces infos peuvent être stockées et partagées par l’entreprise dans un CRM pour vous faire gagner du temps. 

4 – Maîtrisez en amont les concessions que vous pouvez faire

Si le rendez-vous commercial doit se dérouler en une fois, vous aurez l’air malin si vous devez vous référer sans cesse à votre supérieur hiérarchique pour achever vos échanges avec votre prospect.

Pour éviter cela, découvrez à l’avance : 

1. Les concessions que vous pouvez faire sans contrepartie,  
2. Celles que vous devez faire en échange d’une contrepartie, et  
3. Celles que vous ne devez jamais faire. 

En reprenant l’exemple précédent, votre équipe technique peut se servir du CRM pour vous mettre le doigt sur un point problématique. Ayant accès à l’info, vous anticiperez ce point bloquant avant votre rendez-vous. Cela vous permettra de réussir vos négociations commerciales. 

5 – Maîtrisez en amont les techniques de « closing »

Sachez conclure une vente en temps et en heure. Une fois que le cycle de vente est bien avancé, vous n’avez plus qu’à vous appuyer sur les étapes précédentes de la vente et récapituler les informations clés présentes dans votre CRM pour conclure naturellement le « deal ». Votre CRM vous aidera à préparer cette étape pour ne rien oublier, et vous pourrez miser sur les principes de cohérence et d’engagement du client. 

Vous l’avez compris, un bon CRM vous accompagne dans toutes les étapes de la préparation commerciale afin de maximiser l’efficacité de chaque étape du rendez-vous commercial.

Charge à vous de bien le faire vivre au quotidien et de le maîtriser sur le bout des doigts pour en faire un véritable outil d’aide à la vente ! 

A propos de l’auteur : 

Victor Cabrera est consultant et formateur en efficacité commerciale.  
Son blog www.technique-de-vente.com a reçu 3,4 millions de visites depuis 157 pays.  
Il a créé le 1er concept de formation commerciale à 360° !