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Infographie : 5 conseils pour bien choisir son logiciel CRM ! (Partie 1)

Le logiciel CRM (Customer Relationship management), ou en français Gestion de Relation Client (GRC) est la solution de base de la gestion de la relation client. Nous en parlons beaucoup, nous savons que cela est important. Mais comment choisir le logiciel CRM idéal, parmi tous ceux proposés sur le marché ? Et comment les différencier ? Voici 5 conseils utiles afin de vous guider dans cette décision à travers une infographie.  

1) Identifier et mesurer ses besoins et ses objectifs

Avant toute chose, sachez qu’il n’existe pas de logiciel CRM parfait universel, cela serait trop facile. En fin de compte, chaque solution CRM est différente et répond à des besoins et un cœur de métier distincts. C’est pour cela qu’avant de commencer un comparatif d’outils de CRM, il faut se poser les bonnes questions : Pourquoi ai-je besoin d’un logiciel CRM ? Quels sont mes objectifs ? Qui va utiliser mon logiciel CRM ? Est-ce que ma priorité porte sur la gestion de la relation client, fidéliser ces derniers, optimiser la prospection commerciale, analyser les performances de l’équipe commerciale ou encore élaborer des campagnes marketing... ? Ce premier point est important : mieux vous identifierez vos besoins, plus votre logiciel CRM sera adapté et votre ROI optimisé.  

2) Réfléchir au mode d’acquisition : SaaS ou licence

Deuxième point à méditer : le mode d’acquisition du logiciel CRM. Est-ce que j’ai besoin de l’hébergement ? Quelles sont mes ressources matérielles en interne ?  Il existe 2 possibilités d’acquisition du logiciel CRM : le mode licence est un achat du logiciel alors que le mode SaaS (Software As A Service) est un abonnement qui donne un droit d’usage sur une période donnée. Avec le SaaS, chaque collaborateur peut accéder à son logiciel CRM via une simple connexion internet et les mises à jour sont automatiques. Avec le mode licence, les mises à jour et l’installation des nouvelles versions sont effectuées dans le cadre d’un contrat de maintenance. Le mode SaaS est donc une location avec toutes les mises à jour comprises, pas d'immobilisation, des coûts prévisibles et étalés dans le temps, tandis que la licence est un achat intégral de la solution, qui est souvent accompagné d’un contrat de maintenance pour les mises à jour.
Concernant la sécurité et la confidentialité des données, avec un contrat en licence, vous pouvez choisir d’héberger vos données chez vous sur vos serveurs, de les confier à un prestataire ou à l’éditeur de CRM si ce dernier propose ce service. Tout dépend du niveau de confidentialité de vos données, des compétences en informatique de la personne responsable du logiciel et de votre secteur d’activités. Pour résumer :

 
SaaS ou On Demand Licence ou On Premise
  • Abonnement
  • Achat
  • Engagement plusieurs mois
  • Durée illimitée
  • Mises à jour et maintenance incluses
  • Mises à jour effectuée (dans le cadre du contrat de maintenance)
  • Hébergement inclus
  • Hébergement optionnel
 

3) Un logiciel CRM mobile : absolue nécessité ou non ?

Un autre critère à prendre en considération est la mobilité du logiciel CRM. Peut-il être utilisé depuis un ordinateur, une tablette et un téléphone ? La question à se poser est d’abord de savoir si l’expérience mobile va être nécessaire aux utilisateurs du logiciel. Sont-ils souvent en déplacement (comme les commerciaux) ou sont-ils sédentaires (comme des équipes de téléprospection) ? L’avantage d’un  logiciel CRM mobile est le partage des informations accessibles en temps réel et de partout : aussi bien l’historique des actions menées auprès d’un prospect que l’agenda des collaborateurs. Tenant compte de ces critères, le logiciel CRM mobile est-il une option ou une nécessité pour votre société ?

4) Les prestations complémentaires autour du logiciel CRM

Un élément à ne pas négliger dans le choix d’un logiciel CRM ce sont les prestations d'accompagnement proposées par l'éditeur de la solution. Ainsi, un éditeur de logiciel CRM qui propose un support disponible et de qualité est un critère à prendre en compte, tout comme les formations dispensées ou l’aide en ligne dédiée aux utilisateurs du logiciel.  L’investissement R&D dans le logiciel CRM sera quant à lui révélateur de la qualité et la fréquence des mises à jour et des nouvelles versions proposées.

5) Une simplicité d’utilisation ou une interface complexe et détaillée ?

Toujours dans l’optique de répondre à vos attentes, interrogez-vous sur le niveau d’aisance informatique de vos collaborateurs. Sont-ils familiers avec les logiciels ? A quelle fréquence les utilisent-ils ? Si vos futurs utilisateurs sont peu habitués à l’informatique, il leur faut une solution simple et ludique. Au contraire, s’ils sont plutôt aguerris, un logiciel CRM avec des fonctionnalités détaillées et de multiples options peut être envisagé. Généralement, une expérience utilisateur ergonomique constitue un gain de temps pour vos équipes.

Conclusion : Il faut toujours se mettre à la place de nos utilisateurs et se demander comment et pourquoi ils vont être amenés à utiliser une solution CRM. Le logiciel CRM doit répondre aux objectifs globaux tout en assurant un confort individuel pour chaque utilisateur. Dans la partie 2, nous verrons 5 autres conseils et points clés afin de choisir au mieux son logiciel CRM.
 
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