Le logiciel CRM (Customer Relationship management), ou en français Gestion de Relation Client (GRC) est la solution de base de la gestion de la relation client. Nous en parlons beaucoup, nous savons que cela est important. Mais comment choisir le logiciel CRM idéal, parmi tous ceux proposés sur le marché ? Et comment les différencier ? Voici 10 conseils utiles afin de vous guider dans cette décision.  

1) Identifier et mesurer ses besoins et ses objectifs

Avant toute chose, sachez qu’il n’existe pas de logiciel CRM parfait universel, cela serait trop facile. Chaque solution CRM est différente et répond à des besoins et un cœur de métier distincts. C’est pourquoi avant de commencer un comparatif d’outils de CRM, il faut se poser les bonnes questions : Pourquoi ai-je besoin d’un logiciel CRM ? Quels sont mes objectifs ? Qui va utiliser mon logiciel CRM ? Est-ce que ma priorité porte sur la gestion de la relation client, fidéliser ces derniers, optimiser la prospection commerciale, analyser les performances de l’équipe commerciale ou encore élaborer des campagnes marketing… ? Ce premier point est important : mieux vous identifierez vos besoins, plus votre logiciel CRM sera adapté et votre ROI optimisé.  

2) Réfléchir au mode d’acquisition : SaaS ou licence

Deuxième point à méditer : le mode d’acquisition du logiciel CRM. Est-ce que j’ai besoin de l’hébergement ? Quelles sont les ressources internes dont je dispose ?  Il existe 2 possibilités d’acquisition du logiciel CRM : le mode licence est un achat du logiciel alors que le mode SaaS (Software As A Service) est un abonnement qui donne un droit d’usage sur une période donnée.  Avec le mode licence, les mises à jour et l’installation des nouvelles versions sont effectuées dans le cadre d’un contrat de maintenance et il n’y a pas d’hébergement inclus. Le mode SaaS est une location avec toutes les mises à jour comprises, l’hébergement, pas d’immobilisation, des coûts prévisibles et étalés dans le temps.
Concernant la sécurité et la confidentialité des données, avec un contrat en licence, vous pouvez choisir d’héberger vos données chez vous sur vos serveurs, de les confier à un prestataire ou à l’éditeur de CRM si ce dernier propose ce service. Tout dépend du niveau de confidentialité de vos données, des compétences en informatique de la personne responsable du logiciel et de votre secteur d’activité.

3) Les prestations complémentaires autour du logiciel CRM

Un élément à ne pas négliger dans le choix d’un logiciel CRM ce sont les prestations d’accompagnement proposées par l’éditeur de la solution. Ainsi, un éditeur de logiciel CRM qui propose un support (service client) disponible et réactif est un critère à prendre en compte, tout comme les formations dispensées ou l’aide en ligne dédiée aux utilisateurs du logiciel.  L’investissement R&D dans le logiciel CRM sera quant à lui révélateur de la qualité et de la fréquence des mises à jour et nouvelles versions proposées.

4) Une simplicité d’utilisation ou une interface complexe et détaillée ?

Toujours dans l’optique de répondre à vos attentes, interrogez-vous sur le niveau d’aisance informatique de vos collaborateurs. Sont-ils familiers avec les logiciels ? A quelle fréquence les utilisent-ils ? Si vos futurs utilisateurs sont peu habitués à l’informatique, il leur faut une solution simple et ludique. Au contraire, s’ils sont plutôt aguerris, un logiciel CRM avec des fonctionnalités détaillées et de multiples options peut être envisagé. Généralement, une expérience utilisateur ergonomique constitue un gain de temps pour vos équipes.

Il faut toujours se mettre à la place de nos utilisateurs et se demander comment et pourquoi ils vont être amenés à utiliser une solution CRM. Le logiciel CRM doit répondre aux objectifs globaux tout en assurant un confort individuel pour chaque utilisateur.

Trois aspects sont à prendre en compte dans le choix d’un logiciel CRM : l’aspect opérationnel (la gestion de la relation client est-elle efficace ?), l’aspct collaboratif (la communication entre les collaborateurs, les clients, les fournisseurs et partenaires, est-elle améliorée ?) et l’aspect analytique (l’analyse des données est-elle facilitée ?).

5) Un logiciel CRM personnalisable, flexible et ouvert : est-ce important ? 

Là encore, tout dépend des besoins de la société et des collaborateurs. En effet, les besoins en personnalisation ne sont pas les mêmes si le logiciel CRM est utilisé par un seul service (uniquement les commerciaux par exemple) ou par plusieurs services aux modes de fonctionnement différents (l’équipe de téléprospection, le service marketing, le service commercial, la direction, etc.), qui pourront avoir besoin d’une adaptation. Dans tous les cas, un logiciel CRM simple, ergonomique et intuitif est préférable pour créer rapidement l’adhésion des utilisateurs et faciliter la prise en main.   De plus, pour s’assurer de l’ouverture du logiciel CRM vers d’autres outils, il est intéressant de regarder s’il dispose d’interface de programmation applicative (API). Le service informatique doit pouvoir mesurer les besoins en API et les possibilités d’interaction ou freins techniques avec la solution CRM choisie. Les API permettent par exemple de s’interfacer avec un logiciel de gestion (ERP), un autre logiciel ou un site web. 

6) Faire un comparatif des fonctionnalités proposées par le logiciel CRM 

Il est important de choisir ses fonctionnalités en fonction de ses besoins et de l’utilisation de chacun. En regroupant les différentes fonctionnalités par thème, cela permet de mettre une note d’importance pour chaque critère et de faire un comparatif complet afin d’y voir plus clair. Les principaux groupes de fonctionnalités d’un logiciel CRM sont le plus souvent :  

• La base de données contacts et des sociétés : recherche multicritères, historique des échanges et des modifications, import/export de tableaux Excel, synchronisation avec une autre base de données, tris, ajouts de favoris, outil de fusion de sociétés ou de contacts créés en double, etc. 
• La gestion du pipe commercial : suivi de l’évolution des opportunités, création de devis personnalisés, etc. 
• Les campagnes marketing : création de campagnes personnalisées, interface avec outils d’envoi d’emailing, statistiques et analyse des résultats, etc. 
• L’automatisation du cycle de vente : rappel automatique des relances mail/téléphone, stockage de documents (propositions commerciales, mails, etc.), rappel des actions en retard, calcul des probabilités de signature, etc. 
• L’analyse de données : tableaux de bord, synthèses des données avec graphiques, reporting commerciaux, requêtes personnalisées, analyse du ROI, etc. 
• Planning et gestion RH : planning général et agenda partagé, gestion des absences et notes de frais des collaborateurs, demande et validation de congés /RTT, gestion des rôles et droits d’accès, hiérarchie, etc. 
• Les options supplémentaires : appel d’API, liens Google Maps, etc. 
   

7) Un logiciel CRM mobile : absolue nécessité ou non ?

Un autre critère à prendre en considération est la mobilité du logiciel CRM. Peut-il être utilisé depuis un ordinateur, une tablette et un téléphone ? La question à se poser est d’abord de savoir si l’expérience mobile va être nécessaire aux utilisateurs du logiciel. Sont-ils souvent en déplacement (comme les commerciaux) ou sont-ils sédentaires (comme des équipes de téléprospection) ? L’avantage d’un logiciel CRM mobile est le partage des informations accessibles en temps réel et de partout : aussi bien l’historique des actions menées auprès d’un prospect que l’agenda des collaborateurs. Tenant compte de ces critères, le logiciel CRM mobile est-il une option ou une nécessité pour votre société ?

8) Les options du logiciel CRM qui font la différence !

De simples options ou possibilités de paramétrage sont utiles pour améliorer la productivité des utilisateurs du CRM. Il faut donc se renseigner sur tous les « petits plus » qui peuvent faire la différence. Par exemple un CRM disponible sur tous types de support (CRM mobile, ordinateur portable, desktop, etc.), un lien vers des logiciels d’envoi d’emailings, une synchronisation avec les agendas des collaborateurs (Exchange/Office 365, Google Agenda…), des applications mobiles connexes, etc. 

Vous l’aurez donc compris la comptabilité du logiciel CRM avec les outils existants de l’entreprise est un détail qui facilite l’appropriation et l’utilisation à long terme.  

9) Logiciel CRM : Sécurité, stockage et sauvegarde des données 

Suivant le mode d‘acquisition du logiciel CRM, il est important de s’interroger sur la sécurisation des données stockées. En cas d’achat d’un logiciel CRM en mode SaaS, l’éditeur s’occupera de l’hébergement de toutes les données contenues dans le logiciel. Il est donc préférable de vérifier le niveau de compétences technologiques et l’expérience de l’éditeur, la localisation des datacenters, la fréquence de sauvegarde des données, les partenaires technologiques de l’éditeur du logiciel CRM (fournisseurs, formation, assistance…). Cette étape n’est pas à négliger, une fuite ou une perte de données peut être un véritable coup dur pour l’entreprise. 
 

10) Si vous hésitez encore : testez-les ! 

Il peut être utile d’essayer le logiciel CRM avant de l’acheter et de mobiliser tous ses collaborateurs. Faire faire un test du logiciel CRM aux différents services qui vont être amenés à l’utiliser permet d’avoir des retours et des remarques et de vous conforter dans votre décision.  

Suite à tous ces conseils pour choisir son logiciel CRM, sachez que plus la décision est réfléchie et plus la direction de l’entreprise est impliquée, plus la mise en place par la suite sera efficace et fluide. Mesurer ses objectifs et identifier ses besoins permet de savoir quelles fonctionnalités sont nécessaires et quelles options ne le sont pas. Néanmoins, certaines étapes dans le processus de choix d’un logiciel CRM sont non négligeables : la vérification de la fiabilité et de l’expérience du fournisseur, le test avant l’achat, etc.