Un CRM est un outil qui permet de gérer la relation d’une entreprise avec ses clients et ses prospects. Les logiciels CRM offrent la possibilité d’avoir une gestion de contacts ciblée pour la prospection, associée à une collaboration et une communication amplifiée entre chaque collaborateur, une gestion des campagnes marketing optimisée et un développement commercial plus efficace. 

Depuis sa création, l’outil de gestion de la relation client (CRM) n’a cessé d’évoluer avec l’arrivée des nouveaux canaux digitaux et l’importance grandissante de l’expérience utilisateur. De nouvelles fonctionnalités sont arrivées et son marché est en pleine expansion ! Avec une croissance annuelle moyenne de 6% sur les années à venir, le marché du CRM devrait donc atteindre 1065 millions d’euros en 2021*. 

Vous souhaitez connaitre les tendances du CRM en 2019 ? On vous explique tout dans cet article ! 

Les tendances du CRM en 2019

Tout d’abord, la première tendance du CRM en 2019 est la Business Intelligence. Aujourd’hui, l’essor du big data, a fait croitre le volume des données dans les entreprises. Aussi, un outil de BI (Business Intelligence), intégré au CRM, permettra d’obtenir des tableaux de bord en temps réel, des reporting précis et d’analyser la datavisualisation disponible. L’objectif, à travers la Business Intelligence, est de mieux comprendre les attentes clients, de les anticiper et d’adapter les actions commerciales aux situations. 

La deuxième tendance concerne l’expérience d’utilisateur. Elle consiste à évaluer le ressenti d’un utilisateur qui découvre l’interface et les fonctionnalités du CRM. L’outil doit donc être une solution mobile puissante, intuitive et facile à utiliser puisque les principaux utilisateurs sont des commerciaux nomades. Les CRM doivent donc répondre aux différents besoins des commerciaux au travers d’une facilité d’accès, d’une simplicité d’utilisation, d’informations en temps réel et d’applications accessibles en situation de mobilité. 

Ensuite, les CRM sont « mobile-first ». Le terme « mobile-first » signifie que l’interface de l’outil est créée, testée d’abord sur les smarphones, puis elle est adaptée aux écrans plus larges. En effet, le trafic sur les smartphones et les tablettes fournis aux collaborateurs ne cesse d’augmenter, les utilisateurs souhaitent des informations disponibles et actualisées en temps réel. 

La quatrième tendance repose sur la verticalisation. Les CRM se spécialisent sur des métiers précis : un commercial dans l’agro-alimentaire qui effectuera des relevés de linéaires dans le cadre de son activité n’aura pas les mêmes besoins qu’un ingénieur d’affaires dans un bureau d’étude qui, lui, répondra à des appels d’offres publics. Ainsi, certains CRM dédiés aux ESN intègreront des fonctions RH (outils d’analyse de CV ou encore une candidathèque). Et bien sûr, les CRM deviennent de plus en plus paramétrables pour s’adapter au plus près aux besoins de chaque société ou secteur d’activité (personnalisation des cycles de prospection et de vente par exemple). 

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*Les chiffres sont issus de l’étude réalisé par IDC France « Logiciels de CRM », publiée en Juin 2017.