Le saviez-vous ? D’après l’étude réalisée par Capterra, 73% des PME interrogées n’utilisent pas de CRM (Customer Relationship Management) pour gérer leurs relations clients. Et pourtant, grâce à toutes les fonctionnalités présentes dans un logiciel de gestion de la relation client, 56,5% des entreprises seraient prêtes à investir dans un logiciel CRM*.
Dans cet article, nous vous présentons les tendances des CRM pour 2020 pour convaincre ces entreprises !

Les CRM et leurs fonctionnalités

Aujourd’hui, les logiciels CRM sont de plus en plus puissants et personnalisables, pour répondre aux attentes de chacun et optimiser l’efficacité des équipes commerciales. Les CRM se composent de nombreux dispositifs qui s’appliqueront à différents stades du processus de vente :
L’avant-vente

• Veille commerciale et import d’appels d’offre
• Prospection commerciale
• Mise en place de campagnes marketing et de communication

La commercialisation des services

• Qualification des ventes 
• Propositions commerciales et devis

Le service clients

• Vue à 360 ° d’un compte
• Fidélisation et capitalisation des données

Ainsi, on trouve ces fonctionnalités les plus demandées et les plus courantes :

• Gestion de la relation client (GRC) présentant l’historique de toutes les relations commerciales
• Exploitation de plannings et gestion des actions commerciales, en lien avec les outils bureautiques en place
• Suivi des prospects et des opportunités

• Création de campagnes emailing
• Reporting commercial (mesure de l’activité grâce aux différents indicateurs clés)

Les CRM et l’expérience client

Selon un sondage de Gartner de 2018, 75% des entreprises avaient choisi d’augmenter leurs investissements sur l’expérience client, puisque « l’expérience client est le nouveau champ de bataille ». **
Par conséquent, les CRM se préoccupent de plus en plus du “Customer eXperience Management” (CXM). C’est un acronyme utilisé par le marché pour désigner un CRM qui prend en compte non seulement les démarches avant-ventes, mais également toute « l’expérience » du client dans sa relation avec son fournisseur.
Les outils de gestion de la relation client (CRM) privilégient désormais l’ergonomie et l’interface utilisateur (IHM) pour améliorer l’expérience client et permettre de :

• Accéder aux informations en situation de mobilité : carnet d’adresses, actions commerciales, opportunités…
• Avoir les données à jour en temps réel (agenda partagé, fil d’actualités…)
• Travailler de manière collaborative : traçabilité des événements sur un compte, historisation des échanges…
• Bénéficier de nombreuses possibilités de personnalisation (page d’accueil, création de champs, préférences de menu…)
• Enrichir et utiliser de manière pertinente les données clients (connexion avec des bases de données…)
• Simplifier la navigation dans le logiciel

 CRM et Business Intelligence (BI) : deux outils complémentaires

L’outil de gestion de la relation client et l’outil de Business Intelligence sont deux outils complémentaires puisqu’ils vont permettre à l’utilisateur de profiter d’outils d’exploration supplémentaires : en effet, grâce à la BI, il est possible d’établir des rapports complets, très synthétiques, graphiques et permettant le drill down.

Si le CRM permet d’améliorer la gestion de la relation client, couplé avec un module de Business Intelligence, il permet d’étudier le marché et son évolution, avec certitude et sérénité en croisant de nombreux axes d’analyse. Ces deux solutions complémentaires sont donc une aide précieuse aux dirigeants d’entreprises pour prendre les bonnes décisions eu bon moment.

Les logiciels CRM et leur ouverture à d’autres outils

Grâce aux API (Application Programming Interfaces ou interface de programmation en français), les CRM “dialoguent” avec d’autres logiciels, de façon continue et transparente pour l’utilisateur. Par exemple, il est possible de connecter Everwin CXM avec des outils externes (plateformes d’envoi d’emailings, bases de données…) en faisant interagir les données telles que les sociétés, les contacts, opportunités entre systèmes… Pour simplifier l’utilisation de cette API, Everwin a choisi de mettre à disposition de ses clients développeurs un ensemble de composants Java pouvant être directement intégrés dans leur solution ou leur système informatique interne.
 
Pour conclure, les CRM continueront d’évoluer dans les années à venir avec des fonctionnalités nouvelles. Le logiciel CRM d’Everwin présente de nombreuses fonctionnalités et avantages, faites un essai gratuit !
 
*Source Etude Capterra : Enquête sur les logiciels RM dans les PME françaises en 2019.
**Source Gartner (2018) cité dans Building the AI-powered customer center of the future by Customer Think (June 2018))