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10 conseils pour améliorer votre relation client

- Publié le 19/05/2022

Aujourd’hui, la gestion de la relation client nécessite une nouvelle approche étant donné les enjeux qu’elle représente pour les entreprises. Rappelons que la gestion de la relation client est un ensemble de techniques et d’outils qui permettent d’analyser, de capter et de traiter les informations qui concernent les prospects et les clients afin de les fidéliser. Dans cet article, nous vous présenterons 5 conseils qui vous permettront de mieux gérer vos relations clients B2B et donc d’améliorer votre relation client.

1. Collecter et utiliser les données clients

La collecte des données est essentielle puisque ces dernières permettent de comprendre vos clients et de leur proposer des produits et services sur mesure.
Ces données peuvent être quantitatives (clics sur le site web, remplissages de formulaires, taux d’ouverture des e-mails…) ou qualitatives (témoignages, présences aux webconférences, activités sur les réseaux sociaux…)
Pour être efficace dans la création de vos stratégies marketing, il est préférable d’être sélectif dans votre collecte d’informations et de déterminer vos critères de recherche en amont. Il s’agit d’ailleurs d’un bon moyen pour être toujours conforme au RGPD.
Certaines solutions peuvent vous permettre d’enrichir facilement votre base de données clients, comme Corporama par exemple.

2. S’équiper d’un CRM

Un CRM permet de regrouper, sauvegarder et gérer toutes les données dans une seule interface afin de pouvoir les utiliser efficacement. Vous obtiendrez des informations précieuses qui seront disponibles à tout moment et en temps réel.
Le CRM est un outil numérique qui offre de nombreux bénéfices tels qu’une meilleure gestion de contacts, l’amélioration de la communication, l’allègement des processus administratifs… Tout ceci dans l’objectif de permettre aux entreprises de développer leur chiffre d’affaires.
Une solution de gestion client permet de stocker les données relatives à chaque client ou contact à un emplacement unique et accessible par tous. Il peut s’agir de commentaires, de mails échangés, de coordonnées, de documents comme un cahier des charges, des devis, etc.
Les données étant au même endroit, chaque utilisateur aura en temps réel le maximum d’informations à jour sur la société et les contacts associés. Un outil CRM est conçu pour gérer toutes les informations concernant les contacts (téléphone, fonction, email…) et les sociétés auxquelles ils sont rattachés (effectif, adresse, activité…). Vous pouvez enregistrer les coordonnées mais aussi des commentaires comme par exemple pour indiquer si le contact est décisionnaire ou non, s’il a quitté la société, etc.
Grâce à Everwin CXM, le CRM dédié aux sociétés de service, suivez facilement votre prospection, analysez vos tableaux de bord et élaborez des stratégies pour améliorer continuellement vos processus marketing et commerciaux.

3. Automatiser la prospection commerciale 

Au moyen d’un logiciel CRM, il est possible d’automatiser certaines tâches faisant partie du processus de prospection.
La planification des appels, des relances mails ou encore des actions suite à des campagnes marketing permet un gain de temps considérable. La méthodologie consiste à utiliser un cycle de prospection (SPANCO) avec des dates de rappel qui se positionnent automatiquement.

4. Suivre les leads 

La prospection est cruciale pour alimenter les commerciaux en leads qualifiés, générateurs de business. Il est donc indispensable d’avoir une solution CRM permettant le suivi de celle-ci. Ce suivi permet à chaque commercial de savoir où en sont ses prospects, de se programmer des rappels ou relances et d’annoter ses commentaires.


5. Ne laissez pas vos clients vous oublier

Avoir un outil de gestion de la relation client permet de prendre contact régulièrement avec vos clients pour les fidéliser et établir une relation de qualité sur le long terme.
Vous pouvez par exemple leur envoyer les nouvelles mises à jour par e-mail, les inviter à assister à une web-conférence sur un sujet précis dans la continuité de vos offres, les mentionner dans une publication de type témoignage client sur les réseaux sociaux…
Vous devez continuer de leur parler, mais aussi rester à l’écoute. Echangez avec eux par téléphone ou en visioconférence, pour à la fois vous assurer que la collaboration est toujours bonne et collectez de nouvelles informations qui viendront enrichir votre CRM.

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6. Fournir le bon contenu au bon moment

Un outil CRM permet de sélectionner les contenus à partager grâce à l’historique des actions présentes dans votre CRM. En effet, bien renseignées et à jour, vos fiches société vous indiqueront le niveau de maturité de chacun de vos clients et cela vous orientera sur votre stratégie de “nurturing” pour proposer des offres complémentaires.
Dans un logiciel de gestion de la relation client, les campagnes marketing permettent de se construire des listes de sociétés et contacts auxquels proposer vos offres. Vous pouvez définir vos cibles précisément grâce à des recherches multicritères. Vous créez ainsi vos campagnes d’e-mailings, d’appels, etc. Vous pouvez ensuite y affecter des ressources (téléprospecteurs, commerciaux…) chargées de gérer les leads de vos campagnes. Ainsi vous suivez et analysez les résultats obtenus en temps réel.
En fournissant des informations personnalisées et pertinentes à vos client, vous serez en mesure de répondre à leurs besoins tout au long du cycle d’achat.

7. Personnaliser les interactions avec les clients

Traitez vos clients comme des personnes à part entière !
Vous pouvez y parvenir grâce à des interactions fréquentes sur les réseaux sociaux, en envoyant des offres personnalisées aux clients le jour de leur anniversaire ou en envoyant des notes de remerciement une fois que vos commerciaux ont conclu un accord.
La clé ici est de faire en sorte que vos clients se sentent comme des personnes au lieu d’être simplement une ligne de plus dans un portefeuille client.

8. Partager les agendas pour une meilleure coordination des équipes

Il est important de partager les agendas pour connaître les disponibilités de chacun. Cela permet notamment aux équipes de prospection de planifier des rendez-vous pour les commerciaux ou de prévoir des rendez-vous avec un commercial et un avant-vente par exemple.

9. Analyser les performances commerciales

Avec un logiciel de gestion de la relation client, vous générez des rapports sur toutes les données commerciales disponibles (actions, opportunités, devis, etc.). Ces tableaux de bord permettent notamment à la direction d’étudier les performances des équipes, d’analyser les campagnes marketing qui fonctionnent le mieux, de voir l’avancement des opportunités et les prévisions de commandes, de prendre les bonnes décisions.

10. Enrichir automatiquement la base de données

L’automatisation de l’enrichissement de la base de données est un grand avantage et un gain de temps considérable. En un simple clic, vous ajoutez à votre logiciel CRM toutes les informations dont vous avez besoin (coordonnées de la société et du contact, informations légales, effectif, chiffre d’affaires, etc.). Vous ne perdez plus de temps à saisir manuellement chacun des éléments.
Vous pouvez également enrichir votre base de données de prospects en masse : à partir de critères prédéfinis (secteurs d’activité, zones géographiques, etc.), vous ajoutez une liste complète de prospects potentiels à votre logiciel.


 
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